Av Matthew Herz,
Direktör, chef för livförsäkringsprodukter på Luma
Livförsäkringsbranschen har aldrig haft mer information. Bättre data, bättre analyser, bättre system och fler sätt att få tillgång till allt än någonsin tidigare i dess historia.
Så varför leder inte bättre information alltid till bättre beslut?
För information och intelligens är inte samma sak. Även god intelligens kan vara ofullständig när den bara återspeglar en del av ekosystemet. Den verkliga fördelen börjar när intelligensen blir sammankopplad.
Noggrannhet kan fortfarande vara ofullständig
Den här branschen fattade bra beslut långt innan API:er, molnplattformar och prediktiv analys existerade. Erfarna rådgivare förstod sina kunder. Underwriters kände igen mönster. Att få fram rätt svar innebar att veta vem man skulle ringa, var man skulle leta och vilken person som hade erfarenheten att koppla ihop delarna. Det fungerade. Det krävdes bara tid, relationer och ofta verkliga kostnader.
Tekniken har dramatiskt förändrat den tid som krävs. Information som en gång tog dagar att samla in kan nu vara tillgänglig på några sekunder. Det är verkliga framsteg. Men att få ett svar snabbare betyder inte nödvändigtvis att få ett bättre.
Ett CRM-system kan korrekt beskriva kundrelationen. Ett underwriting-system kan korrekt bedöma risker. En transportör kan korrekt förstå sin egen produktion. Var och en av dessa åsikter kan vara helt rätt – och ändå bara representera en del av bilden. En manuell process som används för att tvinga människor att stanna upp, ställa frågor och söka ett annat perspektiv innan de agerar. Ett modernt system kan producera ett svar nästan omedelbart, oavsett om intelligensen bakom det är komplett. Snabbhet diskriminerar inte. Den förstärker god intelligens lika snabbt som den förstärker en ofullständig bild.
Uppkopplad intelligens förbättrar beslutsfattandet
Det är här uppkoppling börjar skapa verkligt ekonomiskt värde – inte för att system är uppkopplade för att vara uppkopplade, utan för att de människor som använder dem kan fatta bättre beslut.
Tänk dig en försäkringsspecialist som stödjer rådgivare inom ett institut. Att besvara vad som verkar vara en enkel kundfråga kan innebära att granska kundinformation, förstå planeringsmålet, jämföra försäkringslösningar, kontrollera förväntningar på försäkringstagare och kontakta flera andra personer innan man kommer på rätt spår. En bra specialist når dit. Frågan är hur mycket ansträngning det krävs för att samla in den information som krävs för att komma fram.
Koppla nu ihop den informationen istället för att dirigera den genom fem separata samtal – kundens behov, rådgivarens relation, tillgängliga produkter, operatörens kapacitet och befintlig verksamhet, sammanförda i en mer sammanhängande bild. Specialistens expertis blir inte mindre viktig. Den blir mer värdefull eftersom mindre av den går åt till att sätta samman bilden och mer av den går åt till att tolka den. Teknologi ger människor information. Uppkopplad intelligens ger dem sammanhang. Och det är sammanhanget som förbättrar omdömet.
Beslutskvalitet skapar beslutshastighet
Snabbhet är viktigt. Kunderna förväntar sig det, marknaderna rör sig snabbare och möjligheterna väntar inte som de brukade. Men snabbhet i sig är inte fördelen. Ett snabbt beslut fattat baserat på ofullständig information är bara ett snabbare misstag.
Den verkliga fördelen är att fatta välgrundade beslut snabbt och med tillförsikt. Uppkopplad intelligens förbättrar beslutskvaliteten. Beslutskvalitet bygger förtroende. Förtroende är det som skapar hastighet – en rådgivare som når en rekommendation tidigare, eller en transportör som upptäcker en förändring i efterfrågan tillräckligt tidigt för att reagera på den istället för att bekräfta den tre månader senare i en rapport. Besluten ser olika ut på varje nivå i ekosystemet. Fördelen under dem är densamma: bättre sammanhang, större förtroende, snabbare åtgärder.
Bättre beslut skapar hävstångseffekt, inte personalstyrka
Det finns ett pris för hur den här branschen historiskt sett har kopplat samman intelligens. Till stor del har vi gjort det med människor – fler grossister, fler ärendehanterare, fler specialister och fler människor som lägger ner mycket tid på att hitta, tolka och flytta information mellan system som inte kommunicerar med varandra. Det arbetet har alltid skapat verkligt värde, och expertisen försvinner ingenstans. Men det högsta värdet för en erfaren person var aldrig att flytta information från en plats till en annan. Det är att veta vad den informationen betyder.
Uppkopplad intelligens skapar hävstångseffekt genom att ge tillbaka den tid de lade ner på det första jobbet så att de kan lägga mer av den på det andra. En rådgivare lägger mer tid på att ge råd. En grossist lägger mer tid på att bygga relationer istället för att jaga svar. En institution stöder fler rådgivare utan att öka antalet anställda i samma takt som den ökar volymen. Det handlar inte om att göra mer med mindre. Det handlar om att göra mer av det som är viktigt med det organisationen redan har – och genom tusentals beslut i veckan förstärks det.
Kunden känner skillnaden
Kunder har tillgång till mer information än någonsin, och i allt högre grad verktygen för att själva förstå en stor del av den. Det gör inte råden mindre viktiga. Det höjer deras förväntningar på dem. En kund vill inte bara ha ett snabbt svar. De vill ha förtroende för att rekommendationen återspeglar deras omständigheter, marknaden och bedömningen hos den person som ger den till dem – och det kräver mer än information. Det kräver kontext. Ju mer sammankopplat ekosystemet blir, desto lättare är det för de personer som betjänar klienten att leverera båda.
Vad kommer härnäst
Inget av detta händer av en slump. Uppkopplad intelligens måste skapas innan någon kan agera utifrån den – system måste ansluta, och rätt information måste röra sig i rätt sammanhang. Det är därför detta skifte sker nu snarare än för fem år sedan: infrastrukturen för att faktiskt koppla samman denna information i stor skala finns äntligen.
Uppkopplad intelligens är inte värdefull bara för att mer information blir tillgänglig. Den är värdefull eftersom bättre information, placerad i rätt sammanhang, förändrar beslutet. Bättre beslut skapar förtroende. Förtroende skapar hastighet. Hastighet skapar hävstångseffekt. Och hävstångseffekt skapar bättre resultat för kunder, rådgivare, distributörer, transportörer och alla andra som arbetar i ekosystemet.
Men det finns ytterligare ett steg på gång. Vad händer när tekniken inte bara lyfter fram uppkopplad intelligens, utan kontinuerligt tolkar den, lär sig av den och hjälper människor att agera utifrån den i stor skala?
Det är där AI blir mycket mer betydelsefull. Enbart AI kan göra en organisation snabbare. AI byggd på uppkopplad intelligens har potential att göra den smartare. Den skillnaden kan definiera nästa konkurrensfördel i den här branschen.
